湃調(diào)查｜臥底催收公司30天，記者看到的“暴力催收”重災(zāi)區(qū)

“我家孩子想不開吃藥自殺了，現(xiàn)在還在醫(yī)院昏迷。是不是因?yàn)槟?？?/p>

“她今天沒上班，你給我們打，我們這是醫(yī)院的公用電話。”

“我們這兒保安室要報(bào)警了”，“你現(xiàn)在讓警察來接電話都行”。

以上是澎湃新聞?dòng)浾咴诖呤展景翟L時(shí)記錄的催收話務(wù)員與欠款人或其親友的數(shù)段對(duì)話。

今年7月至8月，澎湃新聞?dòng)浾咄ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺(tái)，隨機(jī)入職暗訪位于安徽合肥市的4家催收公司——北京互連眾信科技有限公司合肥分公司（以下簡(jiǎn)稱：互連眾信）、重慶信盟科技發(fā)展有限公司合肥分公司（以下簡(jiǎn)稱：信盟合肥）、江西勝德企業(yè)管理咨詢有限公司安徽分公司（以下簡(jiǎn)稱：勝德安徽）、深圳市廣聚源信用管理有限公司合肥分公司（以下簡(jiǎn)稱：廣聚源合肥）。

暗訪中發(fā)現(xiàn)在上述公司在催收實(shí)操中存在不少亂象，有的甚至觸及法律底線。催收公司為了回款，經(jīng)常對(duì)欠款人恐嚇、侮辱，爆通訊錄、騷擾家屬、單位，給其點(diǎn)外賣、寄快遞、社交賬號(hào)評(píng)論區(qū)轟炸，獲取信用卡持卡人消費(fèi)記錄等隱私信息……在此過程中，催收公司對(duì)上述行為熟視無睹；而債權(quán)方的銀行和小額貸公司的監(jiān)管亦形同虛設(shè)。此次暗訪的四家公司涉及的債權(quán)方包括：交通銀行信用卡、美團(tuán)金融、國(guó)美金融、360借條、馬上消費(fèi)金融等。

催收公司作為專業(yè)處理債務(wù)催收的機(jī)構(gòu)，代表銀行、金融機(jī)構(gòu)等，負(fù)責(zé)追討逾期未還的債務(wù)。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，我國(guó)催收行業(yè)游走在灰色地帶。

今年4月18日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局也曾修訂發(fā)布《消費(fèi)金融公司管理辦法》，明確提出“消費(fèi)金融公司應(yīng)當(dāng)建立逾期貸款催收管理制度”，“不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收”等細(xì)則。

5月15日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》，從實(shí)操層面對(duì)催收行為和催收行業(yè)提出諸多規(guī)范要求。澎湃新聞了解到，目前有關(guān)催收的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)，待國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，將替代指引。

崗前培訓(xùn)：對(duì)“敏感客戶”要注意態(tài)度

7月的一天，澎湃新聞?dòng)浾呤盏搅嘶ミB眾信發(fā)來的入職通知書。翌日，該公司人力資源部對(duì)新入職員工開始了為期5天的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化介紹、話術(shù)訓(xùn)練、上線跟聽等。

部分催收話術(shù)

澎湃新聞入職的是該公司的交行M3項(xiàng)目部，該部門專門對(duì)交通銀行信用卡逾期3個(gè)月的用戶進(jìn)行催收。人力專員介紹，一般而言，逾期越久催收難度會(huì)越大，反之提成也會(huì)越高，在M3項(xiàng)目部，“業(yè)務(wù)”拔尖者月入兩三萬(wàn)不是難事。在催收公司，一般主要考核回款總額，不過在交行M3項(xiàng)目部，公司對(duì)員工除了有回款考核外，還有通話時(shí)長(zhǎng)的考核。暗訪期間，澎湃新聞注意到，有“同事”在撥通114以后，旋即離開座位去休息，只留下電話那頭的工作人員在說話，以應(yīng)付“通時(shí)”考核。

催收員的辦公電腦

在培訓(xùn)過程中，人力專員會(huì)不時(shí)發(fā)放試卷讓學(xué)員閉卷答題，但實(shí)際上，試卷的答案會(huì)“悄悄”放在投影幕布上供學(xué)員填寫，考試只是走個(gè)過場(chǎng)。

人力專員提醒，在交通銀行信用卡的后臺(tái)催收系統(tǒng)頁(yè)面，有一欄是“敏感客戶”：如果“卡人”（信用卡持卡人）是記者、律師、警察或者銀行外包商等職業(yè)，需格外注意催收時(shí)的語(yǔ)氣態(tài)度，防止對(duì)方投訴。在客戶信息中不僅能查看到持卡人的工作單位，還能看到完整戶籍地址和歷年來該信用卡的所有消費(fèi)記錄等。

一般而言，在催收公司工作都需要求職者本身征信沒有問題，至少是現(xiàn)時(shí)狀態(tài)下沒有逾期產(chǎn)生。澎湃新聞在4家催收公司的應(yīng)聘過程中，3家都需要求職者提供征信報(bào)告，不過廣聚源合肥公司的入職門檻極為寬松，不要求征信，甚至連學(xué)歷證書、體檢報(bào)告都不需要，只需要一張身份證，通過面試即可辦理入職。

在信盟合肥公司的培訓(xùn)過程中，人力專員在培訓(xùn)的第一天帶著所有學(xué)員到美團(tuán)金融催收部門、360借條催收部門等進(jìn)行旁聽。人力專員強(qiáng)調(diào)，在旁聽過后，如果對(duì)此工作狀態(tài)不能接受或者表示無法適應(yīng)，則可以提出中途放棄，是為“雙向選擇”。

重慶信盟科技發(fā)展有限公司合肥分公司樓下，員工們工作間隙下樓休息

在約兩個(gè)小時(shí)的旁聽結(jié)束后，有2名女生被叫去談話。人力專員稱，2人在旁聽時(shí)的一舉一動(dòng)都被面試官盯著，私下聊天時(shí)的部分言論被判定為不合格，恐不能再繼續(xù)參加培訓(xùn)。另有一名男生表示不能接受這樣的催收行為，不再繼續(xù)入職培訓(xùn)，記者追到門外與其閑聊，他認(rèn)為這樣的催收“可能違法”。

墻上貼著“誠(chéng)信 正直”的企業(yè)文化宣傳標(biāo)語(yǔ)

繞開監(jiān)管的“技巧”：違規(guī)“私聯(lián)”催收

使用私人手機(jī)進(jìn)行催收或許是上述4家催收公司的違規(guī)重災(zāi)區(qū)。在互連眾信下屬的國(guó)美項(xiàng)目部，以及信盟合肥、勝德安徽和廣聚源合肥，都需要新員工辦手機(jī)卡進(jìn)行“私聯(lián)”催收。

一般而言，銀行、小額貸款公司等甲方機(jī)構(gòu)，會(huì)對(duì)作為第三方催收機(jī)構(gòu)的乙方有合規(guī)要求，包括使用甲方規(guī)定的話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行電話催收，但是手機(jī)私聯(lián)則可以繞開質(zhì)檢部門，因此也就“沒有”了合規(guī)方面的要求。

上述公司的多位面試官坦言，如果僅使用公開的話務(wù)系統(tǒng)催收，收效甚微?；ミB眾信國(guó)美項(xiàng)目部有“同事”同時(shí)辦有五六張手機(jī)卡，信盟合肥公司有員工桌上同時(shí)擺放著四五部手機(jī)，勝德安徽公司的員工也幾乎都會(huì)使用手機(jī)進(jìn)行電話、短信“轟炸”。廣聚源合肥的面試官明確表示，每天可以給持卡人本人打13通電話，并且可以自稱是360公司員工，這樣“更方便”催收，其員工也同時(shí)會(huì)辦理多張手機(jī)卡。

在暗訪過程中澎湃新聞發(fā)現(xiàn)，如使用手機(jī)卡聯(lián)系本人和第三方（持卡人的親屬、朋友、單位同事等），撥打電話次數(shù)就不再有限制。互連眾信國(guó)美項(xiàng)目部有員工對(duì)一位在醫(yī)院工作的持卡人進(jìn)行催收時(shí)，因無法聯(lián)系到本人，便連續(xù)撥打醫(yī)院相關(guān)科室的辦公電話，持卡人同事明確表示持卡人不在單位以后，催收員仍持續(xù)騷擾，并稱“不怕報(bào)警”。另一名國(guó)美項(xiàng)目部員工在電話、短信催收時(shí)，疑似持卡人家長(zhǎng)發(fā)來消息，回復(fù)稱孩子因扛不住“暴力催收”的壓力選擇自殺，并發(fā)來?yè)尵仁议T口的照片，該員工半信半疑，質(zhì)疑其“演戲”。

澎湃新聞注意到，在進(jìn)行私聯(lián)時(shí)，如果對(duì)方并非持卡人本人，則催收員不會(huì)輕易泄露自身真實(shí)平臺(tái)名稱，互連眾信國(guó)美項(xiàng)目部有員工有時(shí)會(huì)自稱“拍拍貸”，有時(shí)說是建設(shè)銀行，有時(shí)又是“小美易卡”，總之不能說是國(guó)美易卡，主要原因是怕“懂行”的客戶錄音投訴。

催收員私下聯(lián)系的手機(jī)

在信盟合肥公司，面試官提醒應(yīng)聘者，為了進(jìn)行私聯(lián)，需要用本人身份證辦理多張手機(jī)卡，而不斷進(jìn)行外呼騷擾，手機(jī)卡被封是常事，所以進(jìn)入公司工作的前提是必須要讓家人理解這一點(diǎn)。

催收員還會(huì)用自己的手機(jī)卡注冊(cè)各類社交賬號(hào)，利用小紅書、支付寶、微信、抖音、快手等社交平臺(tái)發(fā)信息或者評(píng)論進(jìn)行催收。多家催收公司面試官提到，“做催收前端的工作，微信或者卡號(hào)很容易被封掉”，因此公司會(huì)鼓勵(lì)員工多注冊(cè)幾個(gè)微信號(hào)備用。其中，廣聚源合肥面試官更是直接教給面試者“如何利用微信漏洞，使用一個(gè)手機(jī)號(hào)建立多個(gè)微信號(hào)”。

催收員排班表

在互連眾信交通銀行信用卡催收部門，除了經(jīng)理等高級(jí)別管理崗以外，普通員工上崗是不允許帶私人手機(jī)的，但是在互連眾信國(guó)美項(xiàng)目部和其他3家公司，不會(huì)限制員工帶私人手機(jī)，這也在客觀上為竊取持卡人信息泄露形成了便利性。

“私聯(lián)”中的語(yǔ)言暴力：持續(xù)騷擾親友施壓

對(duì)于入職催收公司的新員工來說，熟悉和訓(xùn)練話術(shù)是很重要的一項(xiàng)內(nèi)容。

在互連眾信公司培訓(xùn)期間，人力專員會(huì)強(qiáng)調(diào)催收的合規(guī)性，但同時(shí)也會(huì)強(qiáng)調(diào)話術(shù)施壓的重要性。在培訓(xùn)結(jié)束的最后一天，一項(xiàng)重要的考試就是話術(shù)對(duì)話考試，需要學(xué)員和項(xiàng)目部組長(zhǎng)進(jìn)行模擬對(duì)練，在此項(xiàng)考試中，組長(zhǎng)會(huì)格外看重施壓點(diǎn)的表述部分。

催收工作區(qū)供奉“財(cái)神”

施壓點(diǎn)層層遞進(jìn)，包括永久性止付卡片、報(bào)工作單位地址，有可能會(huì)被銀行起訴列入失信被執(zhí)行人名單以及后續(xù)會(huì)安排工作人員上門催收等等。澎湃新聞發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際操作層面，在互連眾信交通銀行信用卡的催收部門，也有一些存放在后臺(tái)的話術(shù)為“限制出省”等較為夸張的施壓言論。不過總體而言，由于使用“度言軟電話”這樣的公司官方外呼系統(tǒng)，接入了質(zhì)檢環(huán)節(jié)，互連眾信交行信用卡部門在實(shí)際催收時(shí)會(huì)相對(duì)比較收斂。

但是，利用私人手機(jī)進(jìn)行催收則是完全另外一幅場(chǎng)景。

《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》提及，以語(yǔ)音形式（含智能語(yǔ)音）進(jìn)行告知式催收，催收頻次應(yīng)嚴(yán)格控制在合理、必要的范圍內(nèi)，同一金融機(jī)構(gòu)和其合作的第三方催收機(jī)構(gòu)對(duì)單一債務(wù)人撥通電話頻次每日合計(jì)不應(yīng)超過3次。在互連眾信交行信用卡培訓(xùn)中，培訓(xùn)手冊(cè)上稱“聯(lián)系第三方時(shí)，一天內(nèi)嚴(yán)禁超過5次”。

澎湃新聞通過暗訪了解到，互連眾信國(guó)美項(xiàng)目部和信盟合肥、勝德安徽和廣聚源合肥公司對(duì)使用私人手機(jī)進(jìn)行催收幾乎都沒有限制，且鼓勵(lì)員工辦多部手機(jī)和多張手機(jī)卡。

在用私人手機(jī)對(duì)持卡人本人和第三方（包括但不限于家人、朋友、工作單位、村委會(huì)、居委會(huì)等）進(jìn)行催收時(shí)，催收人員的語(yǔ)氣態(tài)度、施壓話術(shù)可以變得非常強(qiáng)硬，呼叫次數(shù)也沒有任何限制。澎湃新聞注意到，上述公司的大量員工存在言語(yǔ)暴力或侮辱，甚至開黃腔、性騷擾持卡人家屬，有的默許員工使用私人手機(jī)頻繁騷擾持卡人的工作單位，還有的通過搜索債務(wù)人的社交賬號(hào)留言進(jìn)行騷擾等等。

有員工表示，催收就是要給持卡人形成強(qiáng)大的精神壓力，由于逾期人員往往會(huì)故意不接電話，所以私聯(lián)主要是從第三方入手突破。也因此，在對(duì)第三方進(jìn)行催收時(shí)，催收員會(huì)“對(duì)癥下藥”，頻繁騷擾，間接對(duì)持卡人造成威懾和心理壓力，迫使其盡快還款，這也是為什么不是持卡人卻會(huì)頻繁接到騷擾電話的一個(gè)重要原因。澎湃新聞暗訪中發(fā)現(xiàn)，催收員經(jīng)常會(huì)向第三方表示，如果持卡人不還款，只能向他們不斷打電話，直到還款為止。

《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》還提及，第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)向金融機(jī)構(gòu)提供完整的催收記錄。相關(guān)記錄應(yīng)至少保存2年。在使用私人手機(jī)催收時(shí)，實(shí)際上繞開了必要的記錄環(huán)節(jié)，讓人無據(jù)可查。

“場(chǎng)景化作業(yè)”：一人分飾多角

在廣聚源合肥公司培訓(xùn)期間，培訓(xùn)專員向記者展示了一份催收“寶典”，其表示無論是用系統(tǒng)電話還是私人電話，都可以參考這份話術(shù)，“催收一定要場(chǎng)景化作業(yè)”。

話術(shù)載明，催收員可以一人分飾5個(gè)角色，從上班開始打電話，可以分別代表“正常賬單提醒部門”“催收部門”“法務(wù)部門”“訴前調(diào)查科”“結(jié)清部門”，分不同時(shí)段給同一持卡人打電話。不斷對(duì)其進(jìn)行施壓。

對(duì)此上述專員解釋：“客戶聽不出來，客戶不會(huì)去認(rèn)認(rèn)真真聽你的，他不會(huì)去分辨你的聲音，因?yàn)槲覀冊(cè)诮o客戶打電話，客戶最著急的就是這個(gè)錢怎么能還？”“客戶群體是什么？之前從來沒有逾過期。他現(xiàn)在是第一次逾期分到你手上來，他之前都沒有被催收摧殘過?！?/p>

在廣聚源合肥公司內(nèi)部，有催收員之間的溝通群。催收員會(huì)根據(jù)持卡人留下的手機(jī)號(hào)搜索其各類社交賬號(hào)，找到以后，催收員會(huì)把該賬號(hào)發(fā)在溝通群，要求同事們幫忙集中評(píng)論“轟炸”。有催收員表示，評(píng)論主要是為了讓其親朋好友看到，有些持卡人會(huì)“為了面子”，迫于壓力而還款。催收員還會(huì)抓住“最早與持卡人互相關(guān)注、頻繁與持卡人聯(lián)系互動(dòng)”的規(guī)律，找出與持卡人有緊密聯(lián)系的第三方，并以此為突破口向持卡人施壓。廣聚源合肥公司還有員工表示，有時(shí)他會(huì)在飯點(diǎn)前點(diǎn)一份外賣，外賣地址填自己的，但是手機(jī)號(hào)留持卡人的，讓外賣員“故意”騷擾持卡人。

在互連眾信國(guó)美項(xiàng)目部，有員工會(huì)用支付寶向持卡人故意轉(zhuǎn)賬，并留言“還錢”，還有的會(huì)用甲方公司要求的外呼系統(tǒng)迅速打完持卡人電話，甚至在對(duì)方來不及接電話的時(shí)候就掛掉，在完成必須的撥打頻次以后，又用私人手機(jī)聯(lián)系其家人朋友或者工作單位，以此提高還款“效率”。

此外，在上述公司中，催收員之間相互配合撥打電話“演戲”，以“到點(diǎn)查賬”來促使持卡人必須在當(dāng)天幾時(shí)以前完成還款，否則“后果自負(fù)”，都是所謂常用的催收“技巧”。

亟待規(guī)范的催收

澎湃新聞在為期一個(gè)月的暗訪中發(fā)現(xiàn)，各家公司對(duì)催收員本人的約束并不強(qiáng)，處罰措施也并不嚴(yán)厲，在實(shí)際催收過程中“擦邊球”行為比比皆是，甚至不乏觸及法律底線的“暴力催收”行為。在廣聚源合肥公司，處理投訴的部門與催收員崗位僅隔一個(gè)過道，有持卡人投訴后，很快就被反饋到催收員本人這里，雙方互通有無。

催收員與負(fù)責(zé)處理投訴催收員的工位相鄰

一般而言，對(duì)于甲方機(jī)構(gòu)來說，會(huì)要求乙方在實(shí)行催收的過程中遵守相關(guān)條例和法規(guī)，但在實(shí)際操作中，在乙方公司默許下，催收員很容易通過私人手機(jī)繞開合規(guī)或者質(zhì)檢部門，采取“暴力催收”。有員工向澎湃新聞坦言，如果“客客氣氣”地催收，很難完成回款。另一方面，甲方也會(huì)考核乙方的回款率，如果完不成業(yè)績(jī)，那么后續(xù)的合作也將難以為繼。

據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局披露，截至2023年末，全國(guó)共有小額貸款公司法人機(jī)構(gòu)6550家，實(shí)收資本8226億元，貸款余額8431億元。在這一背景下，催收業(yè)蓬勃發(fā)展，但其中的問題也顯而易見。

2024年8月23日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布關(guān)于《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《征求意見稿》）?！墩髑笠庖姼濉穼?duì)“催收”做出相關(guān)規(guī)范，包括：小額貸款公司及其委托的第三方機(jī)構(gòu)催收貸款時(shí)，不得侮辱、誹謗、恐嚇、跟蹤、騷擾，或者以其他方式干擾他人正常工作和生活；不得違反有關(guān)規(guī)定公開借款人身份、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人等相關(guān)信息等；小額貸款公司不得委托有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款催收等。